Omnichannel, WhatsApp, Instagram, Telegram, web chat ve e-posta gibi kanalları yalnızca aynı ekranda göstermekle kalmayıp müşteri geçmişi, ekip ataması ve süreç bilgisini kanallar arasında devam ettiren çalışma modelidir.
Multichannel ile farkı
Multichannel işletmenin birden fazla kanalda bulunmasıdır. Omnichannel’da kanallar ortak müşteri profili ve operasyon akışına bağlanır. Müşteri Instagram’dan başlayıp WhatsApp’tan devam ettiğinde ekip önceki bağlamı görebilir.
Ortak gelen kutusunun parçaları
- Kanal ve durum filtreleri
- Tekil müşteri profili
- Temsilci atama ve devralma
- Etiket, not ve konuşma geçmişi
- Otomasyon ve insan aktarımı
- Yanıt süresi ve kanal raporları
Başarı için önce süreç
Bütün kanalları bağlamak tek başına çözüm değildir. Hangi talebin hangi ekibe gideceği, aynı müşterinin nasıl eşleşeceği ve konuşmanın ne zaman çözüldü sayılacağı belirlenmelidir.
Omnichannel Nedir hakkında sorular
Omnichannel küçük işletmeye uygun mu?
İki veya daha fazla kanalda mesaj kaybı yaşıyorsa küçük ekip de fayda görebilir. Gereksiz kanal eklemek yerine yoğun kullanılan kanallarla başlanmalıdır.
Tek numara birden fazla temsilciye dağıtılır mı?
Resmi API ve ortak gelen kutusu yazılımı kullanıldığında konuşmalar rol ve atama kurallarıyla ekibe dağıtılabilir.
Platform özellikleri ve sağlayıcı koşulları değişebileceği için canlı kurulum öncesinde bağlantılı resmî belgeleri kontrol edin.